Aberto o seu e-commerce e regularizadas todas as formalidades de registro e montagem, é necessário se atentar para o cumprimento da legislação que regulamenta a relação com seus clientes. Assim como qualquer atividade comercial, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) regerá estas relações, mas é importante que você também conheça a Lei do E-commerce, específica para este tipo de atividade.

Pensando nisso, vamos falar abaixo sobre as principais características desta lei, os direitos do consumidor e deveres do e-commerce e o que você precisa fazer para adaptar sua loja virtual às normas que a regulamentam.

Sobre a Lei do E-commerce

O Decreto Federal nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce) regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico. Isso significa que, além do CDC, a Lei do E-commerce regulamentará de forma específica as transações realizadas entre uma loja virtual e o seu consumidor.

Essa lei rege todos os tipos de comércio eletrônico, desde pequenas lojas virtuais até as compras online realizadas em grandes lojas já consagradas no comércio brasileiro.

As principais características propostas pela lei são: a clareza e a disponibilidade das informações, o suporte imediato ao cliente e o direito de arrependimento.

Direitos e deveres previstos na lei

Ao adquirir produtos de uma loja virtual, o consumidor possui direitos que devem ser observados pelo vendedor, que também deve cumprir uma série de deveres e obrigações, dentre os quais podemos destacar:

Clareza e disponibilidade de informações

Todos os dados do seu e-commerce (CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato) deverão estar expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

Além disso, é essencial que as informações sobre os produtos vendidos (funcionamento, especificações técnicas, garantia), as ofertas anunciadas, a forma de pagamento, o prazo de entrega, as despesas e taxas adicionais, o contrato de compra e venda, o resumo e a confirmação da compra no carrinho e as condições de troca e devolução estejam expostas de forma acessível e detalhada, em linguagem universal.

No site, é interessante também reservar um espaço de fácil localização para que o cliente mantenha em dia os seus dados pessoais, informações para contato e cartões de crédito cadastrados para pagamento.

Suporte imediato ao cliente

A Lei do E-commerce prevê que o atendimento ao cliente da loja virtual deve estar sempre disponível para esclarecer dúvidas e solucionar os problemas que eventualmente surgirem. Esse suporte é realizado, no geral, pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Uma ideia bastante usada é a criação, no site da loja virtual, de uma página de esclarecimento das principais regras e procedimentos para a compra online, bem como dúvidas e perguntas frequentes, dentre outras informações, para que o cliente possa fazer uma espécie de autoatendimento.

Mas isso não descarta a necessidade de criar uma seção de “Fale Conosco” no site. E, após envio da dúvida ou reclamação do cliente, é interessante que ele receba um e-mail de confirmação de recebimento.

Outra dica para se lembrar é a contratação de mecanismos de segurança para que as transações realizadas na loja virtual estejam sempre protegidas de fraudes e outros problemas.

Direito de Arrependimento

No CDC, já estava previsto o direito de arrependimento do consumidor, que foi reforçado pela Lei do E-commerce. Ele consiste na possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pelo direito de arrependimento no e-commerce, o cliente tem até sete dias úteis, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra.

Reforçando ainda mais o dever de prestar informações claras e acessíveis, o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la ao vendedor.

O descumprimento da Lei do E-commerce pode acarretar na aplicação de diversas penalidades, como multas, apreensão de mercadorias e intervenções administrativas. Por isso, se você está abrindo ou já possui um e-commerce, assine a nossa newsletter para ampliar seus conhecimentos e esclarecer suas dúvidas sobre este tipo de comércio cada vez mais expressivo no Brasil!